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「日本一の接客」を目指して、マインド改革・CS向上・販売力アップを狙う。

携帯電話販売業界の人材派遣や有料職業紹介において大きなシェアをもつエフ・オー・プランニング社。
携帯電話の売り場全体の販売業務受託にも力を入れており、同社の取引先は通信事業者をはじめ、関連代理店各社・家電量販店・主要電機メーカーに及び、年商は100億円を超える規模となっています。
今回、同社にCDA研修の導入経緯を伺いました。

人材供給力は業界トップクラス、社員教育に注力する理由

当社の強みは、全国において販売力のある人材を保有していることだと考えます。ご存知の通り、携帯電話販売には高い知識レベルと接客力が求められますので、販売のスペシャリスト育成をテーマに、スタッフ教育に注力してきました。
近年、携帯販売業界において人材不足が叫ばれる中、我々派遣会社に対する人材ニーズは非常に高くなってきております。目まぐるしく変わるサービス内容をしっかり理解し、お客様に対して説明責任を果たすと同時に、お客様のニーズに対応できる質の高い人材を継続的に育成していかなくてはなりません。
当業界の慢性的な人材不足と携帯電話の急速な進化やサービスの多様化が、常に教育を行わなければならない状況を生み出しており、こうした状況下で当社の付加価値を見出し、勝ち残るために最も重要なキーワードは、「人材育成」だと考えます。

取引先のからのご指摘を踏まえ、実践的・意識改革をテーマに研修を企画

当社はある携帯販売店の販売業務を請け負っておりますが、担当社員の方から当社の請け負う販売コーナーのスタッフが他のコーナーと比較して積極性に欠けるとのご指摘を頂きました。現在、急成長を遂げているMVNOの活況を踏まえてのご指摘と考えられますが、すぐに関係者を集めてスタッフ教育に関する打合せを行いました。 その結果、実践的且つスタッフの意識改革をもたらす研修でなければ先方のオーダーに応えられないとの結論に至りました。
今回、CDAをパートナーに選んだ理由は、携帯販売業界のリーディングカンパニーであるティーガイア社の現場で培われたノウハウに期待したからです。また、提案された研修プログラムには、ディスカッションやロールプレイングが多く含まれていたこともポイントでした。講義を中心とした一方的な研修は、「受け」や「待ち」の意識を醸成します。 一方、今回のプログラムには、スタッフ自ら取り組むワーキングが多く盛り込まれており、積極性を養えると考えました。

「日本一の接客」を目指し、実践力を重視した研修を実施

研修の受講対象は、当社が販売を請け負う大型店2店舗の携帯電話コーナーに勤務するスタッフ約70名。日々の販売体制を維持しつつ、全員に研修を受講させるため、2時間ほどの研修を5回に分けて実施しました。

回数 研修テーマ
1回目 帰属意識を高め、お客様サービスに対する理解を深めるとともに、接遇における基本的マナーの習得を目指す。
2回目 仕事の基本的心得から主体的に仕事へ取り組む姿勢を学ぶ。
サービスとホスピタリティの違いを理解し、ホスピタリティの加わった応対を目指す。
3回目 お客様の潜在ニーズの引き出し方とクロージングまでの提案方法を学び、顧客満足度の向上及び利益貢献への寄与を目指す。
4回目 購買心理の仕組みを理解するとともに、ロールプレイング実習により店舗で即実践できる行動を身につける。
5回目 「日本一の接客」を目指す上で必要なスキル及びマインドを身に付ける。
ロールプレイングで学んだ「基本行動」「ホスピタリティ」を実践で活かす。

研修のゴールは「日本一の接客」としました。最高レベルの設定により、研修に対するスタッフのモチベーションアップと意識の変革、そして研修効果の可視化を狙いました。 実際の研修も期待に沿うレベルのものであり、チーム毎のロールプレイングをビデオ撮影し、全員で分析し改善点を探るなど、受講者の納得感を引き出す手法が取り入れられました。加えて、CDA講師が一人ひとりの接客を分析し、フィードバックを重ねることにより、受講者のレベルが平準化されていきました。

チームワークが醸成され、積極的なアプローチとホスピタリティのある接客が実現

5日間にわたる研修を終えて、スタッフの劇的な変化が見て分かりました。一人ひとりの接客レベルが格段に向上したこと、円滑なコミュニケーションに加え、ホスピタリティのある対応により、和やかな雰囲気の中で商談を行うようになりました。また、目標に対する意識が個人からチーム全体へと変わり、全員で集客にあたるなどチームワークが醸成されました。結果的に、お客様に対するアプローチが積極的に行われ販売台数も伸びました。
新商品が投入される重要期において、同フロアの携帯コーナーで販売数がトップになり、取引先の担当社員の方からは、当社の販売コーナーの改善を高く評価していただき、我々としても予想以上の結果に驚きました。
今後は、この状況を維持・発展するため定期的なフォローを実施しつつ、他の販売現場にも展開したいと考えております。

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