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お客様対応の基本を習得、新人スタッフの自信がES向上へ

モバイルサービスを通じてお客様のスマートな生活を支えるのが使命

管理部リーダー 西村さん
管理部リーダー 西村さん

当社の設立は1994年であり、auショップ2店舗の運営とモバイルコンテンツの制作・配信を行っております。
昨今のショップ運営は、サービスの複雑化により、店舗のスタッフには高度なサービス知識と接客スキルが求められます。お客様の用途にあわせ、携帯端末とサービスプランの組合せを最適化するという意味で、当社の事業は商品を売って終わりではなく、その後のお客様のスマートな生活を支えるものだと考えています。
また、当社のモバイルコンテンツサービスは音声情報サービスからスタートし、音楽配信、アプリ配信と時代にあわせて対応してきました。今後、販売現場の意見をモバイルコンテンツの制作にもフィードバックし、コンテンツビジネスの更なる拡大を図りたいと考えています。

CS・ES向上に向けて、接客の基本を習得し自身のスキルに自信をもつ

店舗の改装を行うこととなり、ハード面に加え、ソフト面の充実を図ろうと思い、スタッフ向けの研修を企画しました。店舗運営をしていく上で、販売実績は重要ですが、販売実績を上げていくためにはスタッフの接客レベルを高め、CSを向上させる必要があります。そのためには、お客様対応をする上で一番大切な接客スキルをスタッフに習得してもらい、お客様から信頼して頂けるスタッフであるということに自信を持たせる必要があると考えました。お客様からのご指摘は信頼関係やコミュニケーションの不足によるものが多く、それによるCS低下がES低下を招き、スタッフの定着にも影響していると考えたからです。
また、同時にモバイルコンテンツ事業に携わる担当者にも受講してもらい、モバイル販売の最前線に必要なスキルを共有することにより、現場感のあるコンテンツ制作に寄与できればと考えました。

フォローアップによる研修効果アップを狙う

今回、CDAをパートナーに選んだ理由は、同社は携帯販売をベースとした会社であることと、販売実績ありきではなく、お客様との関係性を重視した教育スタンスを持ち、私たちの課題に応えてくれると感じたからです。
当初は2~3日の研修を考えていましたが、CDAと打合せた結果、教育効果を高めるために2日間のビジネスマナー研修に加え、3ヵ月後にフォローアップを行うプログラムに決まりました。また、当社の一員として「あらゆるビジネスは全て販売から始まる」との思想を共通理解としたうえで、自身の役割を認識し、各現場で活躍する為に、次の達成イメージを掲げ研修を実施しました。

<達成イメージ>
  1. ① 会社の一員として求められる意識と行動を認識する。
  2. ② 円滑なコミュニケーションの重要性を理解する。
  3. ③ 円滑なコミュニケーションに必要な基本的ビジネスマナーを習得する。
  4. ④ 接客応対に必要な用語を正しく使うことが出来る。

スタッフが自ら考え行動へ、店舗の更なる活性化に向けて

今回の研修では、従来型の単に販売するためのノウハウやスキルの伝授ではなく、なぜそのように行動するのか、その理由をしっかり伝えたことで、受講者の気づきを促しました。それにより、スタッフが自ら考え、行動するようになりました。これまで実施した研修と比較し、受講したスタッフの満足度も非常に高いものでした。
また、お客様対応の基本を習得できたことで、スタッフが自信をもって業務に当たるようになり、CS・ESともに向上し、良いサイクルに転換できたと感じています。販売実績にも徐々に改善効果が出ており、この先が楽しみです。
今回はスタッフの定着率向上を目指し、新人スタッフに対して研修を行いましたが、ベテラン・中堅スタッフの対応力も向上させ、店舗全体を更に活性化させたいと思っています。

受講者様の声

  • ◆ 研修内容が充実していて分かりやすかったです。仕事に役立つスキルを取得でき、大変、有意義なものとなりました。
  • ◆ 前回の研修を受けてから3ヶ月が経って、周りの人達の状況を聴くことができて嬉しかった。
  • ◆ 今回の研修で、前回の内容を振り返ることができ初心に返ることができました。いつまでも新卒の肩書に甘えてはいられませんので、今回学んだことを活かし店舗の利益につながる働きをします。
  • ◆ 4月から全3回の研修を受講し、非常に勉強になりました。すぐに身に付くものではないと考えますので、今後も常に意識してできるようにします。

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